Пред­ста­вим, что чело­век толь­ко-толь­ко нашёл дело по душе, к при­ме­ру, начи­на­ет печь тор­ты на заказ. Он очень ста­ра­ет­ся, ищет неиз­би­тые соче­та­ния вку­сов, вни­ма­тель­но под­хо­дит к поже­ла­ни­ям кли­ен­тов — в общем, дела­ет всё, что­бы его тор­ты заво­ё­вы­ва­ли сер­деч­ки и при­во­ди­ли новых кли­ен­тов. И вдруг в соц­се­тях ему при­ле­та­ет пло­хой отзыв с бес­по­щад­ной критикой.

Попро­бу­ем разо­брать­ся, как вывер­нуть нега­тив­ный отзыв с поль­зой для себя и сво­е­го дела.

Любой, даже самый пло­хой отзыв, может быть поле­зен, если это обос­но­ван­ная кри­ти­ка. Во всех осталь­ных слу­ча­ях, когда кли­ент не даёт подроб­но­стей, а толь­ко демон­стри­ру­ет агрес­сию, оста­ёт­ся его понять и простить.

Потен­ци­аль­ные кли­ен­ты, ско­рее все­го, уви­дят пло­хие ком­мен­та­рии, и кто-то из них может засо­мне­вать­ся, сто­ит ли поку­пать у вас. Но если обра­бо­тать нега­тив с умом — вы сни­зи­те риск отва­ла кли­ен­тов и исполь­зу­е­те отзыв как демон­стра­цию цен­но­сти сво­е­го продукта.

Что­бы кри­ти­ка пошла на поль­зу, её хоро­шо бы вычи­тать → тезис­но выпи­сать, что не нра­вит­ся кли­ен­ту → сде­лать выво­ды и наме­тить план для заво­е­ва­ния сер­дец новых клиентов. 

А что­бы не усу­гу­бить поло­же­ние дел, зару­чи­тесь тре­мя правилами:

1. Не сто­ит мгно­вен­но и от души отве­чать на нега­тив — полу­чит­ся очень эмо­ци­о­наль­ный ответ, кото­рый отпуг­нёт не толь­ко ком­мен­та­то­ра, но и потен­ци­аль­ных кли­ен­тов. Если полу­чи­ли отвра­ти­тель­ный отзыв — вдох­ни­те, выдох­ни­те и закрой­те на вре­мя стра­ни­цу с отзы­вом. Есть боль­шой соблазн отве­тить как сле­ду­ет обид­чи­ку, но эмо­ции сто­ит взять под кон­троль любым при­выч­ным способом.
2. Не сто­ит ругать и обви­нять кли­ен­та, даже если он неправ. Любой кон­фликт в пуб­лич­ном поле может толь­ко ухуд­шить ситу­а­цию и уда­рить по вашей репу­та­ции. Если вы не обла­да­е­те ски­ла­ми анти­кри­зис­но­го мене­дже­ра в совершенстве.
3. Не сто­ит пуб­ли­ко­вать скри­ны пере­пи­сок с кли­ен­та­ми без их раз­ре­ше­ния, какой бы бла­го­род­ной цели у вас ни было. Так вы выстав­ля­е­те лич­ное напо­каз и под­ры­ва­е­те дове­рие потен­ци­аль­ных кли­ен­тов: «А чё это они пере­пис­ки вот так сли­ва­ют? А если бы там какие-то дан­ные были. Ну капец…»

Любой может обла­жать­ся, в этом нет ниче­го непо­пра­ви­мо­го. Тем более сей­час, когда пони­мать, при­ни­мать и брать ответ­ствен­ность за себя — не дур­ной тон, а ско­рее нор­ма. Самый выиг­рыш­ный спо­соб рабо­ты с нега­ти­вом в этом слу­чае — при­знать вину и поду­мать, как мож­но улуч­шить про­цес­сы, что­бы боль­ше не лажать.

Вспом­ним при­мер с тор­та­ми. Допу­стим, кли­ент напи­сал в соц­се­тях ком­мен­та­рий, что торт ужас­но некра­си­вый, весь кри­вой и его даже стыд­но было поста­вить на празд­нич­ный стол, так что при­шлось идти в мага­зин и поку­пать новый.

Коро­че, «защи­тил­ся» так, что дру­гие кли­ен­ты не захо­тят с ним дел иметь. А мож­но было отре­а­ги­ро­вать с поль­зой для себя и сво­е­го дела. При­мер­ный план дей­ствий такой:

1. Чело­век про­чи­тал отзыв и расстроился. 

2. Выпил чаю, чуть успо­ко­ил­ся и вер­нул­ся к отзы­ву. Начал его разбирать.

3. Выпи­сал по тези­сам нега­тив, кото­рый мож­но отра­бо­тать с поль­зой для сво­е­го дела. 

4. Позво­нил кли­ен­ту и выяс­нил, что не так было с тор­том и поче­му ожи­да­ния не оправдались.

5. Понял, что торт сло­ма­ли во вре­мя достав­ки. Поэто­му решил изме­нить упа­ков­ку и достав­лять слож­ные зака­зы самостоятельно.

6. Попро­сил про­ще­ния, что под­вёл кли­ен­та в празд­нич­ный день, и сде­лал скид­ку на сле­ду­ю­щий заказ. А после раз­го­во­ра лич­но доста­вил ему слад­кий комплимент.

7. После все­го это­го мож­но вер­нуть­ся к отзы­ву и опи­сать, что он сде­лал, что­бы испра­вить ситуацию:

Быва­ют люди, кото­рым нра­вит­ся ругать­ся, что­бы чув­ство­вать себя очень важ­ны­ми или выбить скид­ки за счёт пло­хих отзы­вов. Что­бы при рабо­те с таки­ми кли­ен­та­ми не впа­дать в ярость и не наго­во­рить им лиш­не­го — вспом­ни­те о дру­гих чита­те­лях. Им будет инте­рес­но уви­деть реак­цию на нега­тив, а воз­мож­но, и под­дер­жать вас в такой ситу­а­ции. Есть смысл дер­жать в голо­ве, что ответ пред­на­зна­чен не для само­го недо­воль­но­го кли­ен­та, а для всех осталь­ных — для буду­щей базы фана­тов ваше­го дела.

Такт и дру­же­люб­ный тон могут силь­нее разо­злить недо­воль­но­го кли­ен­та, и пере­убе­дить его в чём-то вряд ли полу­чит­ся. Но вот дру­гие чита­те­ли могут оце­нить забо­ту и отме­тить для себя, что у вас всё в поряд­ке с голо­вой, что вы искренне хоти­те помочь и разо­брать­ся в проблеме.

Вер­нём­ся к тор­там. Пред­по­ло­жим, кли­ент напи­сал, что ему не понра­ви­лась начин­ка, сам торт ока­зал­ся очень доро­гим и теперь он хочет вер­нуть хотя бы часть потра­чен­ных денег.

В таком слу­чае на кри­ти­ку мож­но отре­а­ги­ро­вать как-то так:

А мож­но выдох­нуть, вспом­нить о тех, кто про­чи­та­ет ваш ответ, и напи­сать так, что­бы нико­го не оби­деть и не оттолкнуть:

Ещё мы спро­си­ли у прак­ти­ку­ю­ще­го пси­хо­ло­га и гештальт-тера­пев­та Ксе­нии Музы­ки, поче­му люди вооб­ще остав­ля­ют нега­тив­ные отзы­вы и как от них защи­щать­ся. Вот что она нам ответила: 

В общем, полу­чи­ли пло­хой отзыв — поча­ще дыши­те, пей­те чаёк и излу­чай­те море добра, кото­рое помо­жет зато­пить весь негатив 🙂