Есть боль­шая раз­ни­ца меж­ду «пло­хим» кли­ен­том, кото­рый нагру­бил по лич­ным при­чи­нам, и кли­ен­том, для кото­ро­го неадек­ват­ное пове­де­ние — это нор­ма. Пер­вых мож­но понять, вто­рых нуж­но при­зем­лять — по-дру­го­му ком­форт­ные рабо­чие отно­ше­ния не постро­ить. Но дале­ко не каж­дый ток­сич­ный кли­ент готов к пере­го­во­рам, неко­то­рые про­дол­жа­ют гнуть свою линию.

Мы про­чи­та­ли кни­ги из под­бор­ки МИФа, изу­чи­ли сове­ты биз­нес-экс­пер­тов и пого­во­ри­ли с одним из них. Теперь на при­ме­ре дизай­не­ра Тама­ры раз­бе­рём, как отли­чить ток­сич­но­го кли­ен­та, как с ним раз­го­ва­ри­вать и когда расставаться.

Пред­ставь­те, что кли­ент обра­тил­ся к Тама­ре по реко­мен­да­ции. Спер­ва шутил, сыпал ком­пли­мен­та­ми — ему нуж­на толь­ко Тома, осталь­ные сорва­ли сро­ки и вооб­ще не уме­ют рисо­вать. Лишь она может их спа­сти и помочь запу­стить­ся вовре­мя. Для это­го кли­ент готов на всё. Но в сле­ду­ю­щем раз­го­во­ре он пред­стал совсем дру­гим персонажем.

И Тама­ра взя­лась за дело. Она уже при­вык­ла, что у кли­ен­тов веч­но про­бле­мы и им надо помо­гать. Тем более что чело­век при­шёл по реко­мен­да­ции — под­ве­сти нель­зя. К сло­ву, такие пере­ра­бот­ки все­гда щед­ро ком­пен­си­ро­ва­ли. Но в этот раз всё пошло не по пла­ну. Заказ рас­тя­нул­ся на месяц и довёл Тому до нерв­но­го срыва. 

Кли­ент то не знал, как орга­ни­зо­вать про­цесс, то тре­бо­вал тоталь­но­го под­чи­не­ния и кон­тро­ли­ро­вал каж­дый чих, то про­па­дал и вовсе не отве­чал на рабо­чие вопро­сы. Ино­гда и сроч­ное ока­зы­ва­лось не сроч­ным. По сути ему нужен был робот-испол­ни­тель, мол­ча дела­ю­щий всё, что он скажет. 

Это было настоль­ко не похо­же на то, к чему Тама­ра при­вык­ла, что она рас­те­ря­лась. Рань­ше ведь нико­гда не встре­ча­лась с ток­сич­ны­ми кли­ен­та­ми и вычис­лить «вра­га» на эта­пе зна­ком­ства не смогла. 

Ток­сич­ных кли­ен­тов мож­но опре­де­лить по их пове­де­нию. Чаще все­го они ведут себя ста­биль­но и не меня­ют так­ти­ку в любой ситуации: 

• Зло­упо­треб­ля­ют лояль­но­стью, посто­ян­но выхо­дят за рам­ки дого­во­рён­но­стей, пыта­ют­ся наве­шать допол­ни­тель­ной рабо­ты, хотя усло­вия были иные. 
• Не слу­ша­ют сове­ты и все­гда зна­ют, «как пра­виль­но», даже если не раз­би­ра­ют­ся в вопросе. 
• Тре­бу­ют мно­го вни­ма­ния, но посто­ян­но заня­ты. Они счи­та­ют, что вы их рабы, и отни­ма­ют всё рабо­чее вре­мя — на дру­гих кли­ен­тов его почти не остаётся.
• Не отве­ча­ют на вопро­сы, но посто­ян­но ужи­ма­ют сро­ки. При этом всё кор­рек­ти­ру­ют, не объ­яс­няя при­чин. Они хотят, что­бы испол­ни­тель рабо­тал в режи­ме 24/7 и жела­тель­но бесплатно.
• Вытря­хи­ва­ют душу за скид­ки и бону­сы, осо­бен­но если при­шли по зна­ком­ству. Ужи­ма­ют по день­гам, часто мани­пу­ли­руя — рас­ска­зы­ва­ют о без­вы­ход­ном поло­же­нии или гад­ком инве­сто­ре, кото­рый не даёт денег.
• Задер­жи­ва­ют опла­ту и удив­ля­ют­ся, что вы вооб­ще-то рабо­та­е­те за день­ги. Топа­ют нога­ми, тря­сут кула­ка­ми и гро­зят уйти к кон­ку­рен­там, кото­рые пред­ло­жи­ли скид­ку в 100 рублей.
• Любят зво­нить в нера­бо­чее вре­мя и слать пись­ма в выход­ные. И это не форс-мажо­ры — у них все­гда дед­лайн. Даже если пят­ни­ца, а на часах 23:00.
• Дер­жат вас в тону­се. Могут всю неде­лю не отве­чать, а в пят­ни­цу выка­тить три листа пра­вок, кото­рые нуж­но вне­сти за три часа. Пере­не­сти рабо­ту на поне­дель­ник, конеч­но, нель­зя — уле­та­ет дирек­тор… ухо­дит в отпуск. 

И всё это они дела­ют постоянно.

Если у вас ещё нет лич­но­го «кодек­са спе­ци­а­ли­ста», может, наста­ла пора его при­ду­мать. Вспом­ни­те все ситу­а­ции, когда вам что-то не нра­ви­лось, а так­же всех кли­ен­тов-лапо­чек, рабо­тать с кото­ры­ми одно удовольствие. 

Сле­ва напи­ши­те всё, что не гото­вы тер­петь — это будут ваши гра­ни­цы, кото­рые кли­ен­ты не долж­ны пере­хо­дить. Спра­ва — то, что нра­вит­ся. Это порт­рет иде­аль­но­го клиента.

Глав­ное — сами сле­дуй­те сво­им стан­дар­там, ни для кого не делая исклю­че­ний. Пре­ду­пре­ждай­те кли­ен­тов о пра­ви­лах до нача­ла сотруд­ни­че­ства или про­пи­ши­те их в при­ло­же­нии к дого­во­ру. Тех, с кем уже рабо­та­е­те, мож­но пре­ду­пре­дить пись­мен­но и пере­до­го­во­рить­ся. Тогда у вас будет под­твер­жде­ние того, что они зна­ют новые правила.

Наша Тама­ра вме­сто того, что­бы сра­зу брать­ся за рабо­ту, мог­ла отве­тить так:

То же повы­ше­ние цены — это нор­маль­но и логич­но. Все­гда будут те, кто на неё не согла­сит­ся. Но ваши кли­ен­ты оста­нут­ся с вами.

Вот что гово­рит об этом пред­при­ни­ма­тель Олег Маркунасов: 

Если отка­зы­вать пока не полу­ча­ет­ся, може­те начать тре­ни­ро­вать­ся по нашей ста­тье — мы напи­са­ли о том, как без­бо­лез­нен­но гово­рить «нет».

Ино­гда кли­ент про­сто не пони­ма­ет, где он пере­бор­щил. Если вы счи­та­е­те его дей­ствия и сло­ва оскор­би­тель­ны­ми или чув­ству­е­те, что про­ект зашёл в тупик, попро­буй­те пого­во­рить. Объ­яс­ни­те, поче­му вам неком­форт­но рабо­тать, и под­кре­пи­те свои сло­ва доказательствами. 

Если кли­ент веч­но про­сит сде­лать ещё что-то сверх дого­во­рён­но­стей, под­го­товь­те два спис­ка. В одном — то, о чём вы дого­во­ри­лись сна­ча­ла. В дру­гом — все прось­бы сверх. Если успе­ли что-то сде­лать бес­плат­но, пока­жи­те кли­ен­ту спис­ки и объ­яс­ни­те, что гото­вы делать боль­ше, но уже на дру­гих усло­ви­ях. Адек­ват­но­му кли­ен­ту это­го хва­тит, что­бы не наглеть. Вы даже смо­же­те улуч­шить отношения.

Ток­сич­ный кли­ент про­дол­жит нару­шать усло­вия рабо­ты и тре­бо­вать боль­ше, несмот­ря ни на какие спис­ки. С таким луч­ше не работать.

Ино­гда кли­ен­ты ведут себя ток­сич­но по отно­ше­нию к кон­крет­но­му чело­ве­ку или ком­па­нии. А со все­ми осталь­ны­ми они лапоч­ки. Узнать об этом мож­но толь­ко слу­чай­но. Напри­мер, в про­фес­си­о­наль­ном чатике. 

Если это ваш слу­чай — пред­ло­жи­те дру­го­го испол­ни­те­ля. Дай­те кон­такт ком­па­нии или чело­ве­ка, к кото­ро­му кли­ент может обра­тить­ся. Воз­мож­но, они сра­бо­та­ют­ся. Толь­ко пре­ду­пре­ди­те сво­е­го коллегу.

Так вы пока­же­те, что кли­ент важен для вас, под­сте­ле­те солом­ку и зара­бо­та­е­те очки сре­ди кол­лег. Если ситу­а­ция изме­нит­ся, вы може­те пора­бо­тать в буду­щем. Поэто­му все­гда оста­вай­тесь пре­дель­но веж­ли­вы­ми. Гово­ри­те с улыб­кой, вспо­ми­най­те толь­ко хорошее.

Отказ от сотруд­ни­че­ства рав­но­си­лен уволь­не­нию, а это не нра­вит­ся нико­му. Поэто­му во вре­мя раз­го­во­ра попро­буй­те сгла­дить углы: не пере­хо­ди­те на лич­но­сти и ста­рай­тесь гово­рить о про­бле­ме в тре­тьем лице.

Уст­ный отказ луч­ше под­твер­дить пись­мен­но — мей­лом или дого­во­ром о рас­тор­же­нии. Лиш­ние нер­вы вам ни к чему — вдруг кли­ент взбун­ту­ет­ся и ска­жет, что тако­го раз­го­во­ра не было. Луч­ше иметь доку­мен­таль­ное под­твер­жде­ние, что рабо­та прекращена. 

И помни­те, вы не обя­за­ны тер­петь ток­сич­ное пове­де­ние кли­ен­тов ни за какие день­ги. Если рабо­та со слож­ным кли­ен­том бьёт по ваше­му здо­ро­вью, отка­зы­вай­тесь. Луч­ше поищи­те кли­ен­та, кото­рый ува­жа­ет ваше вре­мя и готов его оплачивать.

Не толь­ко ток­сич­ные люди выхо­дят за рам­ки дого­во­рён­но­стей. В исто­рии каж­дой ком­па­нии хотя бы раз про­ис­хо­дил форс-мажор, из-за кото­ро­го дви­га­лись сро­ки или меня­лись усло­вия. Если такое слу­ча­ет­ся раз в год, не страш­но. А если про­ис­хо­дит посто­ян­но, то сто­ит заду­мать­ся и про­ве­рить кли­ен­та на ток­сич­ность, как мы реко­мен­до­ва­ли выше.

Но ино­гда заказ­чи­ки зво­нят по выход­ным и тянут с про­вер­ка­ми ско­рее пото­му, что вы сами поз­во­ли­ли им так себя вести, допу­стив раз-дру­гой подоб­ное пове­де­ние. Слож­но сра­зу пред­ста­вить, что суб­бот­ние пере­го­во­ры ста­нут нор­мой. Поэто­му если вам нра­вит­ся рабо­тать с кли­ен­том за исклю­че­ни­ем неко­то­рых момен­тов, не спе­ши­те ругать­ся — сна­ча­ла поду­май­те, поче­му он так дела­ет. Воз­мож­но, на то есть причина. 

Выпи­ши­те всё, что вам не нра­вит­ся в рабо­те с кли­ен­том, а потом попро­буй­те вспом­нить ситу­а­ции, кото­рые к это­му при­ве­ли. Если про­бле­ма в непра­виль­но выстро­ен­ных про­цес­сах, всё мож­но попра­вить — доста­точ­но обсу­дить её. Нор­маль­ные кли­ен­ты учтут замечания

Гово­рить с ток­сич­ны­ми кли­ен­та­ми бес­по­лез­но — они про­игно­ри­ру­ют или на недель­ку «пере­вос­пи­та­ют­ся», а потом всё ста­нет как преж­де. И с ними есть два вари­ан­та. Пер­вый — делать всё, что хочет кли­ент, лишь бы он был дово­лен и хоть нена­дол­го оста­вил вас в покое. И вто­рой — попы­тать­ся всё изменить.

В пер­вом слу­чае кли­ент будет дово­лен ров­но до тех пор, пока не ока­жет­ся, что он не полу­чил желан­ный резуль­тат. Отга­дай­те, кого он сде­ла­ет виновным… 

Если вас такой вари­ант не вдох­нов­ля­ет — попро­буй­те изме­нить под­ход к кли­ен­ту. Не торо­пи­тесь делать то, что он хочет. Спро­си­те, зачем ему это нуж­но. Попро­буй­те сна­ча­ла разо­брать­ся в зада­че, а уже потом искать реше­ние. Может быть, кли­ент хотел выиг­рать тен­дер и полу­чить гру­зо­вик денег. Он думал, что ката­лог помо­жет ему обста­вить кон­ку­рен­тов. Но спро­си Тома сра­зу, какие цели пре­сле­ду­ет кли­ент, она мог­ла бы пред­ло­жить реше­ние получше.

Когда вы мол­ча берё­тесь за зада­чу, кли­ен­ту кажет­ся, что вы его поня­ли. И сде­ла­е­те ров­но то, что он ожи­да­ет уви­деть. Но люди не уме­ют читать мыс­ли, поэто­му чаще всё про­ис­хо­дит иначе.